アフターサービス研究所|アフターサービスについて考えるメディア

消費者が求めているアフターサービスはどんなものか?
企業のアフターサービスへの取り組みは?

消費者が求めているアフターサービスはどんなものか? 企業のアフターサービスへの取り組みは?

何年経っても、うちの会社を選んでよかったと思ってほしい
お客様と一生お付き合いしていきたいからこそのアフターサービス
[子育て安心住宅 川村祐二さん]

子育て安心住宅 川村祐二さん

お客様と一生のお付き合いをするために

――今日は、低価格の家づくりを行う株式会社子育て安心住宅で、アフターメンテナンスを担当されている川村祐二さんにお話を伺います。
子育て安心住宅では、どんなアフターサービスを提供しているのですか

川村:  家の中で気になることがあれば、ご連絡いただき、その原因や改善方法を提案させていただいています。よくあるのは、壁紙に隙間が空いてしまったり、ドアの調整をしたりするというようなことです。アフターサービスは当社事業に必要なもので、創業当初から行っています。クロスの隙間やヒビ割れは、経年劣化によって100%起こってしまいます。家をお引渡しする前には、必ず起きてしまうことを説明し、何かあったら対応する旨を伝えています。

――アフターサービスを導入したきっかけは何でしょうか

川村:  「お客様と一生のお付合いをさせていただきたい」という思いからアフターメンテナンスの制度を導入しました。家を建ててから何年経っても迅速な対応をさせていただいています。現在、月に25件前後のお問い合わせをいただいております。

やり過ぎて怒られたこともある

――お客様とのやりとりの中で、うれしかったことや困ったことはありますか

川村:  見学会に来てくれたお客様が「今度、お願いしますね」とご挨拶してくれるのはうれしいです。お引渡しして8~9年経ったお客様からも感謝の声をいただくことがあります。何年経っても、うちの会社を選んでよかったと言ってもらいたいです。
鳥が巣を作ってしまった時は困りました。我々では防ぎようがない問題が起こったときは、対応に困ります。その時は、市役所に連絡して駆除業者さんを紹介してもらい、我々の方で手配をして、駆除業者さんに動いてもらいました。また、太陽光パネルの下に鳩が巣を作ってしまったことがあり、それを防ぐパネルを作ったら、お客様が非常に喜んでくださいました。

――失敗をしてしまったことはありますか

川村:  お客様に無駄な出費をなるべくさせたくないという思いから、サービスをしすぎてしまうことがたまにあります。キッチンのIHクッキングヒーターの修理を依頼されて、高額な見積金額になってしまったことがありました。その時、たまたま会社の倉庫に未開封のIHを見つけたので、それをお客様に無料で差し上げたんです。そのときはさすがに社長に少し怒られました。不条理や不平等が嫌いな社長に、他のお客様にもいつも同じ対応をできるのか、と指摘されてしまいました。

――お仕事で大変なことは何でしょうか

川村:  お客様の家を訪問するときは非常に神経を使います。一日に4軒、5軒と回ると、精神的にも大変です。大変なことも多いですが、私が対応できない時は他の人が資料を渡してくれるので、とても助かっています。アフターサービスは当社事業の大切な柱です。それを皆理解してくれているからこそ、協力し合って努力しています。

自分でできることは自分がやってしまう

――アフターサービスとコストのバランスを工夫していることはありますか

川村:  どうしてもコストがかかってしまいがちなので、自分でできることは自分でやるようにしています。業者さんに頼むとコストがかかるため、日々勉強をして業者さんの技を学び、自分で対応できるようにしています。20代の頃、現場で働いていたので、大体のことはわかります。もともと何かを直すことが好きなので、現場ですぐに対応してしまうことが多いです。
――他業界や他社で気になるアフターサービスはありますか

川村:  あまり考えたことはありません。当社では「お客様のため」と言って何でもやってしまいますが、たぶん他社では、有償になる期限の線引きをしていると思います。当社では「僕らにできることだったら、何でもやります」という思いでやっていますから、他社のサービスより300倍ぐらい良いのではないかと個人的には思っています。

――アフターサービス以外で、お客様や社員のために工夫されていることはありますか

川村:  社員一人一人のノウハウを蓄積できる、クラウド型のデータ入力ソフトを使いはじめました。皆の経験や知識をひとまとめにして、現場でもどこでも情報を閲覧できるようにしました。

――どんなお客様に来てほしいですか

川村:  「子育て安心住宅」という私たちの社名通り、家を持つことは家族を守ることにつながります。先々の人生を不安なく過ごしていく環境を作ることができますから、ぜひ子育て中の大変な方にも家つくりを考えてもらいたいです。当社では原価を安くし、最低限の必要経費で家を建てることができます。計画さえしっかり立てれば、アパートで暮らす費用に少し足した金額、1万~1万5千円足すくらいの金額で、丈夫な家をもつことができます。

――今後解決していきたい課題はありますか

川村:  築後10年経つお客様に対してどのようなケアができるかを考えています。当社では定期点検をしていませんので、10年目を迎えるお客様の家を回りたいと思っています。


[2017年4月25日 株式会社SHG(サティスホールディングスグループ)オフィスにて]
取材/鈴木瑛里香 構成/松阪美歩

株式会社 子育て安心住宅 会社情報
会社名 株式会社 子育て安心住宅
代表取締役 寺田 充孝
設立 2007年4月3日
資本金 1,000万円
所在地 〒435-0042 静岡県浜松市東区篠ヶ瀬町1209-1
電話番号 053-423-2600(受付時間 9:00〜18:00/水曜日定休)
FAX番号 053-423-2511
E-Mail info@kosodate-j.com
ホームページURL http://www.kosodate-j.com/
事業内容 住宅の設計、施工、販売