アフターサービス研究所

2018年2月20日

三河屋のサブちゃんに学ぶアフターサービスの極意

今、企業がアフターサービスに注力すべき理由

今、インターネットの普及に伴い、モノやサービスを購入する方法は多様化しています。
インターネットは便利ですが、困ったときや、疑問が生じたときに、売り手にそれを問い合わせようとすると、電話やメールに頼らなければなりません。企業側では、そのために問い合わせ専用の窓口を設けていますが、そういった窓口では、問い合わせの細かい内容に沿って答えてもらえないことも多くあります。
窓口の担当者は、用意されたマニュアルに沿って、適切な回答をしているつもりでも、エンドユーザーの側では、知りたかったことに対して、うまく答えてもらえないことにより大きなフラストレーションをため込んでしまうのです。
人間は、一度相手に不信感を持つと、マイナスの要素ばかりに目が向くようになってしまう傾向があります。
結果として購入先の企業に対する不信感がどんどん増してしまい、その企業にとって負のサイクルへとつながってしまうのです。

「三河屋のサブちゃん」を目指そう

アフターサービス業務にＩＴが取り入れられることも大変重要ですが、ＩＴだけに頼っても、円滑なアフターサービスは運用できないのではないでしょうか。
モノやサービスは、販売して終わりではなく、その後の対応が今後の企業発展にも大きく影響していくことになります。
国民的アニメ「サザエさん」に登場する「三河屋のサブちゃん」を思い出してみてください。そこに描かれているのは、定期的に各家庭に回っては希望の品を届けて次の注文を受け、困った時には相談にも乗る、まさしくアフターサービスの原点ともいえる存在です。
インターネットの普及した現代では、残念ながらあまり見ることができなくなった存在ですが、「サブちゃん」のかゆい所に手が届くようなきめ細やかなフォローを目指して、今一度、コミュニケーションの重要性を考えてみるべきではないかと思います。

トラブルを恐れない！

現在、各企業が提供しているアフターサービスの中には、大きなトラブルを招くような内容の場合もあります。しかし、そのようなトラブルを恐れることなく、しっかり取り組む姿勢が大切です。
なぜなら、そうしたトラブルの中には、今後の企業改革を行っていくための多くのヒントが隠されているからです。また、言うまでもなく、エンドユーザーから信頼を得ることにもつながります。トラブルは起こったかどうかが問題ではなく、その後の解決方法や対応が最終的な結果を導きます。トラブルにも気構えることなく、信頼関係を大切に対応することが重要です。

生き残りには、アフターサービスの強化が欠かせない

様々な技術が成熟しつつある現代、製品のコモディティ化によって、アフターサービスを重要視する企業が着実に増えつつあります。機能の面で似通った商品の中で、エンドユーザーがどれを選ぶかは、商品や企業に高い満足度を得られるかどうかも大きく関係しているでしょう。
コミュニケーションやトラブルに対して、ぞんざいな対応をしていると、いずれ大きな問題につながりかねませんし、企業に対しての満足度や評価も、どんどん下がっていくリスクがあるのです。
これまでのように、技術や機能だけでモノを開発し、売ったら終わりの時代ではなくなりました。アフターサービスをおろそかにしていると、企業の衰退を招き、結果として経営が破たんするリスクがあるという認識をもつことが求められています。

エンドユーザーが、購入後も安心してモノやサービスを利用できるためには、信頼のおけるアフターサービスが不可欠です。
設備や技術関連はもちろんのこと、エンドユーザーへ安心したモノやサービスを提供するために、今後ますますアフターサービスへの強化を目指す企業は増えていくでしょう。

記事一覧

2017年11月19日